Motul: premiata dal Customer Satisfaction Audit

Sono ottimi i risultati emersi dall’analisi condotta nel 2013 da Databank. Prodotto ed elevati livelli di assistenza i plus di un processo di evoluzione orientato alla piena soddisfazione del cliente Motul Italia, a distanza di sei anni dalla precedente rilevazione, ha voluto valutare i livelli di soddisfazione dei propri clienti (rivenditori di oli lubrificanti per trazione) in relazione ai prodotti e ai servizi offerti. Come per il 2007, anche nel 2013 per l’analisi è stata scelta la società Databank Cerved Group.

Nel corso del 2013 sono state effettuate interviste qualitative e quantitative tali da consentire una valenza statistica dei risultati condotte tramite metodologia CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing). I clienti, inoltre, sono stati analizzati a livello complessivo per segmento di appartenenza (auto/moto) e area geografica. L’obiettivo era comprendere come i rivenditori di oli lubrificanti per trazione percepiscono il prodotto e il servizio offerti da Motul al fine di evidenziare aree d’intervento e migliorare la qualità.

Relativamente alla soddisfazione complessiva, il CSI (Customer Satisfaction Index) evidenzia un punteggio di 89/100 sul campione analizzato. Diverse aree riportano prestazioni eccellenti come l’assistenza pre-vendita (95,5), aspetti amministrativi (95,7) e sito web (95,3). Anche i livelli di soddisfazione per area geografica e per segmento risultano molto omogenei tra loro. Rispetto agli indicatori del 2007, il CSI complessivo è sostanzialmente stabile e segnala un leggero incremento (89,4 contro 89,2). Nello specifico, la soddisfazione globale dei clienti rivela un profilo d’immagine dell’azienda molto elevato (97,5%) confermando gli impegni di Motul nella ricerca continua di prodotti e servizi di qualità. Rilevante il NPS (Net Promoter Score) che misura il passaparola positivo; nel 2013 questo dato raggiunge un ottimo 51% con un significativo miglioramento rispetto ad un già buono 32% segnato nel 2007.

Dall’analisi di Databank emerge un contesto molto positivo con molti aspetti che raggiungono livelli di eccellenza riconosciuti ed apprezzati dai clienti. In particolare, i rivenditori di oli lubrificanti per trazione riconoscono a Motul diversi punti di forza come il prodotto (inteso sia come profondità di gamma, sia per gli aspetti legati alla tecnologia), l’assistenza pre e post vendita, gli aspetti amministrativi e le capacità dell’Azienda di orientarsi verso le esigenze dei clienti e la risoluzione dei problemi. Ottimo anche il giudizio sul sito web.

Il focus qualitativo conferma molti elementi emersi dalla rilevazione quantitativa con positive performance percepite dai clienti e una rilevante fedeltà alla marca. Anche in questo aspetto dell’analisi emergono come punti di forza il prodotto e l’assistenza pre e post vendita.

“Quelli di Databank – ha affermato Marco Baraldi, direttore generale di Motul Italia – sono dati estremamente interessanti che confermano i nostri impegni nella ricerca della soddisfazione del cliente. Si tratta di un processo di costante miglioramento nella ricerca di prodotti sempre aggiornati, abbinata alla definizione di un rapporto duraturo con la nostra rete di vendita. Un processo duro e complesso, soprattutto in un settore che sta vivendo momenti particolarmente difficili. È per questo che voglio ringraziare tutta la nostra rete vendita e le realtà sul territorio che hanno scelto di lavorare con noi, non semplici clienti, ma veri e propri partner”.