Nel 2010, 9 clienti su 10 nel mondo raccomandano la rete Renault per il suo servizio vendita ed 8 su 10 per il suo servizio post vendita. Questi dati sono in crescita di 7 punti dall’istituzione di questo concorso.
Questo risultato è il frutto di un programma continuo di Renault, che vuole essere una marca riconosciuta per la qualità dei suoi prodotti e dei suoi servizi.
Lanciati nel 2006, i « Renault Global Quality Awards » premiano le concessionarie della marca, che offrono la migliore qualità del servizio vendita e post vendita nel mondo. Sono stati premiati anche i migliori progressi.
La sfida « Renault Global Quality Awards » alla quale hanno partecipato, nel 2010, le concessionarie di 36 paesi, simbolizza l’adesione di tutta la rete commerciale a questo percorso di progresso continuo per l’azienda. Più di 1,2 milioni di indagini telefoniche sono state condotte da Renault nel 2010 nei confronti della clientela di questi paesi: 300.000 indagini vendita / 900.000 post vendita. Le concessionarie premiate hanno ottenuto in media un tasso di raccomandabilità del 94% nella vendita e dell’87% nel post vendita. Questa competizione premia la performance realizzata in un anno, ma anche i migliori progressi dal 2009 sulla qualità del servizio. Il tasso di progressione dei vincitori è in media del 16%.
Quattro le Concessionarie Renault italiane premiate: Elbacar di Portoferraio (LI), Franciosi di Mirandola (MO) e Ferrara, Ricci di Robbiate (LC) e S.A.B. di Borgomanero (NO).
Jérôme Stoll, Direttore Genetale Aggiunto e Direttore Commerciale si è congratulato con i vincitori: « Grazie al vostro coinvolgimento, i risultati riconosciuti a livello mondiale non hanno cessato di migliorare dal 2006, anno del lancio del piano di Eccellenza Renault. La qualità è un’esigenza e la soddisfazione del cliente è l’obiettivo primario: questo è l’impegno di Renault».
Una nuova sfida: « Dealer of the year ».
Nel 2011, Renault ha voluto far evolvere il Renault Global Quality Awards in una sfida che premierà non solo la qualità di servizio, ma anche – e questo è un nuovo criterio – la performance nella vendita e nel post vendita..
Il Renault Global Quality Awards, inoltre, integra nei suoi criteri, gli assi di lavoro della politica qualità di Renault, ovvero quelli che contribuiscono alla serenità dei suoi clienti come:
§ Garantire l’applicazione continuativa dei “fondamentali” della soddisfazione del cliente
§ Trattare definitivamente i motivi di insoddisfazione del cliente
§ Attuare delle offerte di servizio competitive e che ispirino fiducia.
Renault dedica anche molti dei propri mezzi alla formazione della sua forza vendita e dei suoi addetti al servizi post vendita.
Dopo aver formato 26.000 collaboratori al Piano d’Eccellenza Renault (PER4), è stato istituito un più ampio piano di formazione comportamentale:
- Delle formazioni di 2 giorni sugli standard comportamentali
- Delle formazioni prodotto che includono i comportamenti da assumere nella relazione con il cliente
- Dei Serious Game per continuare ad esercitarsi. Questi giochi interattivi permettono di simulare una situazione tipo tra consulente commerciale e cliente.
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