“Feel Good” è la promessa che Citroën fa a tutti i suoi
clienti, in ogni occasione di contatto con il Marchio. Significa che l’impegno
e la trasparenza del Marchio francese devono trasmettere fiducia e tranquillità
nei clienti.
Per questo è stato lanciato, prima in Francia ed entro fine 2016 in tutta la Rete italiana,
Citroën & You: una nuova relazione tra Citroën e i suoi clienti,
attraverso i punti vendita, prospettando un’esperienza semplice e fluida in un
mondo in cui il rapporto con l’auto può essere a volte sinonimo di stress. Si
tratta di un insieme di impegni che il Double Chevron assume formalmente, che vanno da un anno di copertura furto e
incendio in occasione dell’acquisto di auto nuove, dalla pulizia della vettura
in seguito ad un intervento in officina, fino all’offerta di qualunque
intervento non concordato preventivamente.
Inoltre, la trasparenza di questi impegni è stabilita da un
innovativo sito di opinione on-line interattivo, Citroën Advisor, sul quale i
clienti possono lasciare le proprie impressioni con la promessa di essere
ricontattati entro 24 ore lavorative in caso di insoddisfazione.
Sebbene molte di queste iniziative facciano già parte delle
buone pratiche dei Concessionari Citroën, la novità consiste proprio nell’aver
istituzionalizzato un impegno, a testimonianza dell’importanza che il Marchio
riconosce nella qualità delle relazioni con i suoi clienti, sempre di più al
centro di qualunque azione.
In particolare, Citroën Advisor, www.citroen-advisor.it, è
un esempio emblematico della trasparenza che caratterizza i rapporti
Cliente/Concessionario Citroën.
Infatti, oltre ad essere uno strumento di ascolto da parte
della Casa, rappresenta anche l’opportunità per il Cliente di esprimere
liberamente il proprio grado di soddisfazione, di confrontarsi con altre
esperienze per poi scegliere a quale Concessionario affidare la propria Citroën
o rivolgersi per l’acquisto di una nuova. In Italia, nel giro di pochi giorni
(e con solo la metà dei Concessionari online), sono già stati raccolti circa
300 commenti, il 98% dei quali positivi come segnalazione di raccomandazione.
La media delle stelle (su un massimo di 5) è di 4,8.
I commenti negativi, ricontattati, come promesso, entro 24
ore lavorative, hanno trovato soluzione positiva e il cliente ha poi modificato
sul sito la precedente segnalazione, migliorandola.
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