Customer experience personalizzata cercasi

Uno studio condotto da Capgemini su oltre 7.500 consumatori rivela che gli acquirenti di auto si aspettano un'esperienza sempre più personalizzata, sollecitando gli OEM e i rivenditori a comunicare maggiormente tra di loro e condividere i dati dei clienti.

 Il 16° rapporto annuale Cars Online: ‘The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer’, basato sui dati provenienti da sette mercati chiave, mostra le crescenti aspettative dei clienti per una customer experience personalizzata durante l’intero ciclo di vita di acquisto, sia online che offline, mettendo le preferenze individuali di ciascun acquirente al centro delle offerte e dei servizi.

Sebbene la generazione più giovane (18-34 anni) abbia una maggiore affinità con i canali online, lo studio evidenzia che anche i "nativi digitali" vogliono punti di contatto fisico per l'acquisto, il possesso e il riscatto, con i concessionari che mantengono in questo modo un ruolo cruciale nel processo di vendita.

I clienti richiedono ai rivenditori maggiori competenze tecniche e si aspettano una comunicazione più personalizzata e frequente nel periodo che va dall'acquisto alla consegna. La metà degli acquirenti richiede delle notifiche settimanali di aggiornamento sulla consegna, mentre la maggioranza (58%) vuole poter modificare il proprio ordine dopo l'acquisto iniziale.

La maggior parte dei consumatori (80%), interessati alle funzionalità delle auto connesse, sono disposti a consentire l'accesso ai propri dati, purché vi siano informazioni trasparenti su come vengono utilizzati - dimostrando un alto livello di fiducia verso gli OEM.

Quasi tutti i clienti (99%) che sono ben informati circa l'uso dei loro dati sono soddisfatti dei rivenditori o degli OEM. Tuttavia, sorprendentemente il 37% degli intervistati nei mercati maturi ha dichiarato di non essere stato contattato affatto dal proprio rivenditore o produttore nel corso dell'ultimo anno.

La metà dei consumatori (47%) vuole usare o sta già utilizzando le funzionalità delle auto connesse, con oltre tre quarti (80%) di questi che ritiene queste caratteristiche importanti per la loro prossima auto.