Il programma C@RE,
incentrato sul cliente, sui suoi comportamenti e sulle sue aspettative in
materia di vendita e di post-vendita, è nato da due principali constatazioni:
1) I clienti fanno richieste sempre più esigenti, che
nascono dalla loro esperienza anche al di fuori del mondo dell’auto;
2) L'irruzione del digitale in tutti gli ambiti della vita
modifica i comportamenti e le aspettative dei clienti di tutto il mondo. Oggi,
il 94% dei clienti consulta Internet prima di recarsi in concessionaria.
Un percorso cliente
integrato e senza soluzione di continuità
Per rispondere alle nuove esigenze, Renault ha creato un
legame fluido e continuo tra l'universo digitale e la rete fisica. Denominato
internamente C@RE (Customer Approved
Renault Experience), questo programma integrato considera i tre momenti
principali del processo di acquisto: la conquista, la conversione e la
fidelizzazione. Permette al cliente:
* di reperire
facilmente informazioni online sulla marca e sui suoi prodotti, sia sul
sito web renault.com che sui siti Renault locali (ad es.: renault.it) e nei
social network;
* di vivere un'esperienza in concessionaria più ricca,
innovativa e interattiva, in cui la qualità dei rapporti con il consulente
commerciale o con il personale dell’assistenza rappresenta una priorità;
* di beneficiare di
offerte speciali personalizzate in base al proprio profilo e veicolo.
Il programma C@RE propone al cliente un percorso senza
soluzione di continuità dove virtuale e reale convivono senza confini e in cui
è possibile passare da una fase all'altra senza perdere informazioni. Tutto ciò
permette al cliente di risparmiare tempo e di semplificare il proprio rapporto
con la marca, in quanto non dovrà più spiegare da zero le proprie aspettative a
interlocutori diversi.
Il programma C@RE
integra complessivamente 40 progetti. I più visibili per il cliente sono: il
configuratore 3D, il portale cliente My Renault per l'accesso all'area
personalizzata, il Renault Store, la formazione comportamentale dei team
tecnico-commerciali, la Promessa Cliente, ed i tablet multimediali
Citazione di Jérôme
Stoll, Direttore Commerciale del Gruppo Renault
"La forza di un costruttore è data dalla sua
professionalità nelle fasi di progettazione, fabbricazione e vendita, dalla sua
capacità di produrre valore e di trasmetterlo ai propri clienti. Renault è
sempre più apprezzata per la forza delle proprie competenze ingegneristiche,
per la qualità della propria produzione, e adesso lo dovremo essere anche per
l'eccellenza nella relazione con i clienti. Per rivoluzionare l'esperienza di
acquisto di automobili, occorre rinnovare le nostre organizzazioni commerciali
creando un legame tra gli spazi fisici e il Web, prima, durante e dopo la
vendita. Questa a mio avviso è una priorità importante. »
Prima della vendita:
andare incontro al cliente ovunque si trovi
Oggi il cliente del settore automobilistico è superinformato
e iperconnesso. Prima di recarsi in concessionaria, raccoglie informazioni
on-line, naviga nei siti web, consulta i forum, condivide la propria opinione
ed esperienza relativamente ai vari marchi. Il cliente può scegliere in
qualsiasi momento tra diversi canali: concessionaria, web, e-mail, smartphone,
call center, veicolo connesso, ecc.
Un percorso digitale
multicanale, integrato e ricco di contenuti
Renault semplifica e arricchisce l'esperienza cliente
facilitando la navigazione in Internet, connettendo i sistemi e ampliando i
contenuti. Dal 2012, dopo il lancio di Nuova Clio, il cliente dispone di un
nuovo configuratore 3D, che integrerà progressivamente tutti prodotti della
gamma.
Dal secondo semestre 2013, i vari siti locali Renault (ad
es. renault.it) consentiranno al cliente di ritrovare in concessionaria la
configurazione del proprio veicolo precedentemente creata su PC, tablet o
smartphone.
Oltre alla possibilità di salvare le configurazioni, il
cliente può accedere dal PC, dal tablet o dallo smartphone a diversi servizi:
richiesta di informazioni e di brochure, richiesta di prova del veicolo, status
dell'ordine, finanziamento, presa di appuntamenti online, acquisto online di
servizi e accessori, reclami, ecc.
Vendita: dei Renault
Store accoglienti e funzionali
La concessionaria non è solo uno spazio di vendita di
veicoli, ma anche un luogo di passaggio per chi si reca in officina. Con i
nuovi Renault Store, la marca si propone di trasformare l'esperienza cliente in
concessionaria. A tale scopo, Renault ha creato ambienti più accoglienti,
confortevoli e polivalenti, coerentemente con ciò che viene mostrato sul
digitale. Questo concept offre un ambiente più colorato, un arredamento nuovo
in linea con una marca appassionata e vicina ai clienti. Con un punto di
accesso unico, Renault Store riunisce tutti i servizi mettendoli a portata di
mano del cliente.
Uno spazio espositivo
organizzato e funzionale
Il Renault Store è caratterizzato da una disposizione
interna chiara e intuitiva, che mette in evidenza i prodotti e i servizi
proposti. Si compone di:
* una Renault Road che accoglie il cliente all'ingresso e lo
guida verso uno spazio accogliente nel quale può raccogliere informazioni sulla
marca e sui suoi prodotti, bere un caffè o leggere le e-mail grazie a una
connessione Wi-Fi libera;
* poli tematici (attualità, passione, veicolo elettrico,
sport, famiglia, ecc.) facilmente visibili, per consentire al cliente di
orientarsi nell'offerta di prodotti della marca e camminare liberamente tra i
veicoli;
* un polo accessori in cui è esposta l'intera gamma e sono
riunite le offerte stagionali, ad esempio catene da neve in inverno e portabici
in estate;
* un polo consegne che valorizza il momento della consegna
delle chiavi, perché l'acquisto di una nuova auto rimane sempre un momento
importante per il cliente.
Strumenti informativi
semplici ed efficienti
I Renault Store
fanno ampiamente affidamento sulle nuove tecnologie informatiche per arricchire
la relazione tra il cliente e il consulente. I dispositivi possono essere
utilizzati dal personale o direttamente dal cliente, che potrà ritrovare la
propria configurazione veicolo personalizzata prima di recarsi in
concessionaria.
Alla fine del 2012, 1.500 concessionarie in 20 Paesi
utilizzavano dispositivi iPad® dotati di un configuratore di veicolo. Nel 2013,
Renault ha iniziato a utilizzare i tablet per l'assistenza post-vendita. Ed
entro la fine del 2014, tutti i Renault Store saranno dotati di questi nuovi
dispositivi e tutti i team commerciali saranno stati formati sul loro utilizzo.
Formazione del
personale
L'efficacia di nuova filosofia commerciale dipende dalla
capacità delle persone di farla vivere. Per questo Renault Academy ha
sviluppato un importante programma di formazione per i consulenti commerciali e
il personale d’assistenza della marca. Dal 2011, circa 20.000 persone in 17
Paesi sono state formate attraverso i Serious Game o hanno seguito corsi di
formazione incentrati su un nuovo modo di concepire la relazione con il
cliente.
Assistenza post-vendita: conoscere il cliente e premiarlo
per la sua fedeltà
Garantire la soddisfazione e la fedeltà del cliente sono i
principali obiettivi del programma C@RE. Con una Promessa Cliente adottata su
scala mondiale dalla fine del 2011, Renault mostra un forte impegno verso la
soddisfazione di tutti i propri clienti. Forte di questa convinzione, Renault
si spinge oltre, con il programma My Renault, personalizzando la propria
relazione con ciascun cliente: l'idea è quella di conoscere meglio ogni cliente
per meglio definirne le esigenze e anticiparne le aspettative. Infine, Renault
semplifica la sua offerta di assistenza post-vendita con dei forfait di
manutenzione nei principali mercati.
Promessa Cliente:
Renault si impegna su scala mondiale
Renault si impegna a offrire un servizio di alta qualità.
Questo impegno si concretizza nell'adozione, dalla fine del 2011, di una
Promessa Cliente estesa all'intera rete commerciale.
La Promessa Cliente di Renault si esplicita su 7 impegni e
tiene conto delle specificità locali. Gli aspetti comuni della Promessa vertono
su tre capisaldi:
* "Informare il cliente sull'avanzamento dell'ordine
della sua vettura, fino alla consegna";
* "Restituire il veicolo dopo ogni intervento in
officina rispettando l'orario e il prezzo convenuti";
* "Offrire al cliente tutti gli interventi effettuati
in officina senza il suo preventivo accordo".
Sono gli impegni di base dell'Assistenza Renault in tutto il
mondo.
Gli altri quattro capisaldi della Promessa sono adattati
localmente in base alla maturità del mercato e all'analisi delle principali
richieste dei clienti. Le aree possono riguardare le richieste via Internet, le
prove dei veicoli, le campagne fedeltà, ecc. È evidente che un cliente in
Argentina, Paese dove il marchio Renault è ormai una presenza storica, abbia
esigenze diverse da un cliente in Russia, un mercato in rapida espansione.
Il programma My
Renault
Per sviluppare una relazione duratura e personalizzata tra
il cliente e la marca, Renault ha ideato il programma di fidelizzazione My
Renault. Questo spazio permette al cliente, se lo desidera anche con l'aiuto di
un consulente Renault, di inserire le informazioni personali, il proprio
profilo, la tipologia e l'età del proprio veicolo, i chilometri percorsi, il
proprio budget, ecc. Fornendo queste informazioni, potrà essere riconosciuto
all'arrivo in concessionaria e potrà ricevere offerte personalizzate, adattate
al proprio profilo, veicolo, e alle proprie esigenze del momento.
Tra i servizi personalizzati proposti da My Renault saranno
aggiunti prossimamente: lo stato di avanzamento dell'ordine del veicolo, il
programma di manutenzione personalizzata del veicolo, la cronologia delle
visite in officina, la presa di appuntamenti online, la possibilità di ordinare
applicazioni R-Link per i veicoli compatibili, ecc.
My Renault propone inoltre al cliente offerte esclusive per
ricompensarlo della sua fedeltà.
A fine marzo, è stato raggiunto il milione di clienti
iscritti a My Renault. Entro fine 2013, 1 milione e mezzo di clienti
disporranno di uno spazio personalizzato My Renault, ovvero un cliente su quattro
del parco di clienti Renault da 0 a 5 anni.
La manutenzione a
forfait
Per una maggiore trasparenza dell'offerta di assistenza
post-vendita, Renault ha definito dei forfait nei quali far rientrare gli
interventi di manutenzione. Una tabella di 19 forfait permette di semplificare
un'offerta fino a ora composta da più di 1.000 possibili tariffe.
I forfait di manutenzione sono oggi ampiamente utilizzati in
Turchia, Marocco e Messico. Entro la fine del 2013, saranno proposti nei 24
principali Paesi in cui è presente la marca.
Calendario e adozione
del programma
Nel 2012, i progetti del programma C@RE sono stati testati
in 7 Paesi: Algeria, Italia, Brasile, Belgio, Francia, Cina e Russia. Nel 2013,
il programma entra nella fase di implementazione. Entro la fine del 2016, il
programma sarà presente in 30 Paesi, ovvero in oltre 4.000 concessionarie in
tutto il mondo.
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